Customer Journey: Touchpoints im Marketing

Stell dir vor, du kommst in einer neuen Hotelanlage an, umgeben von unbekannten Gesichtern und Orten. Genau so fühlt es sich an, wenn du in deiner Rolle als Trainer, Coach oder Berater potenziell zu wenige Kunden hast. Unsicher, wo der erste Schritt hingehen soll, oder? 🤔

Deine Customer Journey beginnt genau hier, an diesem Punkt des Unbekannten. Erinnerst du dich an deinen letzten Erstkontakt mit einem Kunden? War er so einladend wie der Empfang in einer luxuriösen Hotellobby?

Diese Reise, deine Kundenreise, ist nicht nur ein Pfad, sondern eine Entdeckungsreise, die zu tiefer Kundenbindung und unvergesslichen Kundenerlebnissen führt.

Aber wie genau startet man diese Customer Journey, und wie kann man sie besser verstehen, vielleicht mit dem Einsatz von Personas oder Customer Journey Maps? Wie kann man sich in dieser unbekannten Anlage zurechtfinden und jeden einzelnen Kunden willkommen heißen?

Bleib dran, auf geht es zur Rezeption – dem Schlüssel zu den ersten Berührungspunkten deiner Kunden. Du wirst erstaunt sein, wie ähnlich diese ersten Schritte in einer Hotelanlage und in deiner beruflichen Customer Journey sind! 🏨💼👣

 

Die ersten Touchpoints an der Rezeption

Willkommen an der Rezeption deines Business-Hotels. Hier beginnt deine Reise, hier machst du die ersten Schritte in Richtung erfolgreiche Customer Journey. Aber was macht diese ersten Berührungspunkte so entscheidend? 🤝

Ganz einfach: An der Rezeption entscheidet sich der erste Eindruck. Genau wie bei deinem Service. Jeder Touchpoint – sei es ein Anruf, eine E-Mail, deine Website oder ein Social-Media-Post – ist wie ein freundliches Lächeln des Rezeptionisten. Es geht darum, sofort ein positives Erlebnis zu schaffen, sowohl in der realen Welt (Offline-Touchpoints) als auch in der digitalen (Online-Marketing). Jeder dieser Punkte gibt dir einen ersten Überblick über das Verhalten deiner Kunden.

Aber wie verbindet man all diese Punkte geschickt? 🌐 Und was bedeutet das für die gesamte Reise deiner Kunden?

Auf zur Erkundung der Anlage – wir schauen uns die verschiedenen Phasen der Customer Journey an. Stell dir vor, du erkundest die verschiedenen Bereiche deiner Hotelanlage und entdeckst dabei, wie du jeden Schritt deiner Kundenreise optimal gestalten kannst. 🏨✨🚶‍♂️

 

Erkundung der Anlage: die fünf Phasen der Customer Journey

Stell dir vor, du schlenderst durch die verschiedenen Bereiche deiner Hotelanlage und entdeckst dabei die einzelnen Phasen deiner Customer Journey. Jeder Bereich repräsentiert eine andere Phase – spannend, oder? 🌟

  1. Bewusstsein: Wie der beeindruckende Eingangsbereich eines Hotels. Hier wird das erste Interesse geweckt. Deine Kunden erkennen, dass du etwas zu bieten hast, was sie brauchen könnten.
  2. Erwägung: Dies ist wie die gemütliche Lobby. Kunden überlegen, ob sie buchen sollen. Sie informieren sich, vergleichen und bewerten deine Angebote.
  3. Entscheidung: Jetzt wird’s ernst! Wie der Moment, in dem Gäste sich für ein Zimmer entscheiden und einchecken. Deine Kunden entscheiden sich für dein Angebot.
  4. Kauf: Wie das Betreten des gebuchten Zimmers. Der Kunde nutzt dein Produkt oder deine Dienstleistung.
  5. Loyalität: Die Hotelbar am Abend. Kunden kommen zurück, weil sie den Aufenthalt genossen haben und erzählen anderen davon.

Spannend, diese fünf Phasen der Customer Journey, nicht wahr? Im nächsten Kapitel geht es um den Hotelplan – Wie erstellst du eine Customer Journey Map? Diese Map gibt dir – und deinen Kunden – die perfekte Orientierung. Wie ein Hotelplan, der den Gästen zeigt, wo alles zu finden ist! 🗺️🏨🔍

Customer Journey: Touchpoints im Marketing 1

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Der Hotelplan: Eine Customer Journey Map erstellen

Jetzt wird’s konkret: Wir erstellen eine Customer Journey Map, quasi der Hotelplan für deine Kundenreise. 🗺️

  1. Ziele definieren: Was willst du erreichen? Denk an den Zweck deiner Map.
  2. Phasen skizzieren: Zeichne die verschiedenen Phasen der Reise deiner Kunden auf, von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Loyalität.
  3. Touchpoints eintragen: Wo und wie interagieren Kunden mit dir? Das sind deine Check-in-Schalter und Hotelzimmer.
  4. Emotionen und Bedürfnisse notieren: Was fühlen und brauchen deine Kunden in jeder Phase?
  5. Maßnahmen planen: Welche Aktionen willst du setzen, um die Reise zu verbessern?

Deine Customer Journey Map gibt dir nicht nur einen klaren Überblick, sondern auch die Möglichkeit, die Reise deiner Kunden zu optimieren. 🧭

Lass uns nun einen Blick auf die verschiedenen Gästetypen werfen: Wie gestaltet sich die Reise für unterschiedliche Kundentypen? 🏨👥🔍

 

Jede Kundenreise (user / buyer journey) ist anders

In jedem Hotel triffst du auf eine bunte Mischung von Gästen, jeder mit seinen eigenen Vorlieben und Erwartungen. Genauso ist es bei deinen Kunden. Jeder Kundentyp unternimmt eine eigene Reise – die Customer Journey.

  1. Der Entdecker (User Journey): Neugierig, stets auf der Suche nach neuen Informationen und Lösungen.
  2. Der Entscheider (Buyer Journey): Bereit zu handeln, wenn das Angebot stimmt.
  3. Der Stammgast: Loyal, vertraut und ein wertvoller Botschafter deines Angebots.

Verstehst du die Reise des Kunden, kannst du besser auf ihre Bedürfnisse eingehen. 🧳💡

Lass uns anschauen, wie Marketing deine Customer Journey gestaltet, fast wie ein Animationsteam in einem Hotel. Bereit für die Show? 🎭🌟🏨

 

Marketing als Animationsteam deiner Customer Journeys

Stell dir vor, dein Marketing-Team ist wie das Animationsteam in einem Hotel – es bringt Leben in die Bude! 🎉 Jede Aktion, jede Kampagne belebt die Customer Journey, macht sie spannender, farbenfroher.

  1. Begegnungen gestalten: Wie das Animationsteam Events plant, so kreiert dein Marketing berührende Momente mit den Kunden.
  2. Automatisierung nutzen: Marketing Automation ist wie ein gut geöltes Entertainment-Programm. Es läuft rund und sorgt dafür, dass kein Gast sich vernachlässigt fühlt.
  3. Die Reise stetig verbessern: Dein Marketing-Team passt die Strategie an, um die Customer Journey immer attraktiver zu gestalten.

Lass uns in den Poolbereich eintauchen: Wir optimieren die Touchpoints, um das Kundenerlebnis so erfrischend und einladend wie einen Hotelpool zu gestalten! 🏊‍♀️💦👀

 

Der Poolbereich: Touchpoint Optimierung

Denk an den Poolbereich eines Hotels – ein Hauptanziehungspunkt, oder? Genauso ist es mit den Touchpoints deiner Customer Journey. Es geht darum, sie zu optimieren, damit deine Kunden das beste Erlebnis haben. 🌊✨

  1. Jeden Touchpoint bewerten: Wie ist der Zustand jedes Kontaktpunkts? Ist er einladend und klar?
  2. Feedback einholen: Was sagen deine Kunden? Ist der “Pool” sauber und einladend?
  3. Anpassungen vornehmen: Vielleicht brauchst du neue Liegestühle oder einen frischeren Look? Wie steht es mit den Poolbars? Gleiches gilt für deine Touchpoints!
  4. Auf die verschiedenen Phasen achten: Jede Phase der Customer Journey braucht ihre eigene Art von “Poolpflege”.

Bist du bereit, deine Touchpoints so unwiderstehlich zu machen wie ein kühler, einladender Pool an einem heißen Tag? 🏊‍♂️🌞

Lass uns nun in die Planung eintauchen und das Customer Journey Mapping betrachten– fast so, als würden wir spannende Ausflüge für Hotelgäste planen. Pack deine Karte aus, es wird interessant! 🗺️🔍💡

 

Ausflüge planen: Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist wie die sorgfältige Planung eines Ausflugs. 🗺️ Es geht darum, die gesamte Reise deiner Kunden zu skizzieren und zu verstehen.

  1. Überblick schaffen: Zeichne eine Karte, die den gesamten Weg deiner Kunden abbildet. Wo beginnt die Reise? Wo endet sie?
  2. Touchpoints markieren: Wo und wie interagieren Kunden mit deinem Service? Diese Stationen sind entscheidend.
  3. Hilfsmittel nutzen: Moderne Tools helfen dir, eine klare und detaillierte Karte zu erstellen.

Denk daran, jede Journey Map beschreibt eine individuelle Reise – keine zwei sind gleich! 🛤️💡Und trotzdem wirst du Muster erkennen und Gemeinsamkeiten sehen. Betrachte die Fußspuren, wie sie sih über die ganze Anlage verteilen.

Bist du bereit, das Ziel jeder Reise festzulegen? Im nächsten Kapitel konzentrieren wir uns auf das ultimative Ziel: Kundenzufriedenheit. Wie erreicht man sie, und was bedeutet sie eigentlich genau? 🎯👥💬

 

Das Ziel der Customer Journey sind positive Kundenerlebnisse

Am Ende jeder wohlgeplanten Reise in unserem Hotel der Customer Journey steht ein klar definiertes Ziel: Kundenzufriedenheit. Nichts spiegelt den Erfolg deiner Anstrengungen besser wider als das Lächeln eines Gastes, der sich vornimmt, wiederzukommen.

  • Zielstrebigkeit: Wir streben danach, die Präferenzen unserer Zielgruppe nicht nur zu verstehen, sondern zu antizipieren.
  • Kundenbindung: Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, der gerne wiederkommt.
  • Kundenerlebnisse: Jedes Detail zählt, um unvergessliche Momente zu schaffen.

Fragst du dich, wie du dieses Ziel erreichen kannst? 🎯 Wie du erfährst, ob deine Kunden wirklich zufrieden sind?

Erfahre, wie du Feedback einholst und die Customer Journey basierend auf echten Kundenrückmeldungen analysierst – genau wie ein Hotelmanager, der seine Bewertungen studiert. 🕵️‍♂️📝💡

Customer Journey: Touchpoints im Marketing 1

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Feedback einholen: Analyse der Customer Journey

Wie ein Hotelier, der gespannt die neuesten Bewertungen liest, musst du das Feedback deiner Kunden ernst nehmen. Es ist der Schlüssel zur Analyse der Customer Journey. Ist sie ein Fünf-Sterne-Erlebnis oder eher eine Baustelle?

  • Nutze Web Analytics: Sie sind deine Augen und Ohren online.
  • Werte deine Google Suchergebnisse in der Google Search Console aus.
  • Frage dich: Was läuft richtig und was falsch?
  • Erkenne, dass die Customer Journey sehr komplex ist, aber jede Rückmeldung hilft dir, sie zu verstehen.

Nimmst du dir diese Reflexionszeit? 🤔

So: Ärmel hochkrempeln für die Renovierung: Wir verbessern deine Customer Journey, Schritt für Schritt.  🔨💡🔄

 

Renovierung: Die Customer Journey verbessern

Wenn ein Hotel renoviert wird, ist das Ziel klar: Das Gästeerlebnis verbessern. Genauso musst Du Deine Customer Journey verbessern. Es ist Zeit für Erneuerung, für frischen Wind!

  • Analysiere bisherige Erfahrungen: Was sagen die Daten?
  • Aktualisiere Touchpoints: Sind alle Kontaktpunkte aktuell und ansprechend?
  • Personalisiere die Reise: Wie individuell fühl sich die Customer Journey an?

Die Entwicklung der Customer Journey ist ein fortwährender Prozess, nicht wahr? 🔄 Jeder Schritt vorwärts zählt.

Wir werden uns nun der Visualisierung der Customer Journey widmen – sie ist wie das Sammeln von Souvenirs. Erinnerungen, die Deine Kunden schätzen werden! 🖼️✨

 

Souvenirs: Visualisierung der Reise

Visualisierung ist das Sammeln von Souvenirs, die Deine Kunden an ihre Reise mit Dir erinnern. Stelle Dir vor, wie jede Etappe der Customer Journey ein Andenken hervorbringt – ein Bild, eine Emotion, ein Erlebnis.

  • Skizziere den Weg: Zeige den Kunden mit visuellen Elementen, wo sie sind und wohin sie gehen können.
  • Erlebnisse festhalten: Wie ein Souvenir sollte jeder Touchpoint eine bleibende Erinnerung hinterlassen.
  • Halte die Customer Journey vor Augen: Eine klare visuelle Darstellung macht komplexe Reisen begreifbar.

Ist Deine Kreativität geweckt? 🎨👁️

Im nächsten Kapitel entdecken wir verschiedene Customer Journey Modelle. Wie unterscheiden sich diese Wege? Wie wählt man den besten Pfad? 🌐🛤️

 

Verschiedene Routen: Customer Journey Modelle

In der Welt der Customer Journey Modelle gibt es so viele Pfade zu erkunden wie Routen in einer luxuriösen Hotelanlage. 🏨✨

  • Die Heldenreise führt Kunden durch Herausforderungen zum Triumph – Dein Produkt als rettender Held.
  • Das Fünf-Phasen-Modell skizziert Bewusstsein, Erwägung, Kauf, Nutzung und Loyalität. Das kennst du bereits von oben.
  • Ich persönlich liebe die 5 Bewusstseins-Stufen nach Eugene Schwartz. Die nutze ich auch für meine Beiträge und in meinen Kursen. Sie beschreibt die Stufen der Awareness:
    • Un-Awareness
    • Problem aware
    • Solution aware
    • Product aware
    • all aware

Jedes Modell bietet einen einzigartigen Rahmen, um die Reise Deiner Kunden zu kartieren. Es gibt verschiedene Modelle – welches passt am besten zu Deinem Angebot? 🧭🛤️

Bereit, noch tiefer zu graben? Lass uns nun beleuchten, wie Du die Kundenbindung stärken kannst, ähnlich einer mitreißenden Abendunterhaltung im Hotel. Wie wird aus einem flüchtigen Besucher ein Stammgast? 🌟🍸

 

Abendunterhaltung: Kundenbindung stärken

Wie eine gelungene Abendunterhaltung im Hotel bleibt auch eine starke Kundenbindung lange in Erinnerung. Es geht darum, eine Beziehung aufzubauen, die über den ersten Kauf hinausgeht.

  • Verstehen: Kenne Deine Kunden und ihre Bedürfnisse.
  • Begleiten: Sei an ihrer Seite, wenn sie ihre Kaufentscheidung abwägen.
  • Begeistern: Überrasche sie mit positiven Erlebnissen bei jedem Kontakt.
  • Verbinden: Schaffe eine emotionale Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen.

Jede Interaktion ist eine Chance, die Bindung zu stärken und aus Kunden treue Fans Deines Produkts zu machen.

Bleibt noch der Check-out: Wir analysieren, was Kunden am Ende ihrer Reise mitnehmen und wie wir das Abschiedserlebnis noch besser gestalten können. 🧳🔍💭

 

Check-out (letzte Kaufphase) Analyse der Abreiseerfahrung

Der Check-out ist der Moment der Wahrheit in der Customer Journey – der letzte Eindruck, den ein Kunde von deinem Service hat. Wie in einem Hotel, wo der Abschied so angenehm wie möglich gestaltet wird, solltest du:

  • Reflektieren: Wie war die Kaufphase? Fühlte sich der Kunde gut beraten und betreut?
  • Bewerten: Analysiere das Kundenerlebnis am Ende der Reise.
  • Lernen: Nutze Analysen der Customer Journey, um zu verstehen, was funktioniert hat und was verbessert werden kann.

Ist dein Kunde zufrieden abgereist? Wird er wiederkommen? 🧳👋

Komm, wir werfen einen Blick ins Gästebuch: Wir sammeln und werten Kundenfeedback aus, das genauso wertvoll ist wie die Einträge in einem Hotelgästebuch. 💬📚

 

Das Gästebuch: Sammeln von Erfahrungen der Buyer Persona

In jedem Hotel gibt es ein Gästebuch, wo Besucher ihre Eindrücke hinterlassen. Ähnlich verhält es sich mit dem Sammeln von Erfahrungen deiner Kunden. Jedes Feedback ist ein Eintrag in dein virtuelles Gästebuch, das dir tiefe Einsicht in die Customer Experience bietet.

  • Höre zu: Was sagen deine Kunden über ihre Reise?
  • Verstehe: Wie passen diese Erfahrungen zur Buyer Persona?
  • Optimiere: Was kannst du für zukünftige Kundenerlebnisse verbessern?

Wie wertvoll sind die Rückmeldungen deiner Kunden für dich? 📝💡

Jetzt, da wir die Erfahrungen gesammelt haben, ist es Zeit, die nächste Reise zu planen. Wie nutzt du nun das Feedback, um deine Customer Journey noch besser zu machen.  🛄🛫🗺️

 

Die nächste Reise planen – Die Journey immer verlängern

Nach jeder Reise folgt die Planung der nächsten – das gilt für Urlaube wie für die Customer Journey. Die Vorfreude steigt, denn mit dem gesammelten Wissen kannst du die Route für deine Kunden noch attraktiver gestalten.

  • Auswerten: Was hat auf der letzten Reise gut funktioniert und was nicht?
  • Anpassen: Wie kannst du die Customer Journey verbessern?
  • Erneuern: Welche neuen Customer Journey Modelle könnten frischen Wind bringen?
  • Strategie entwickeln: Wie integrierst du Lead Management für eine nahtlose Reise?

Spürst du die Vorfreude, die nächste Reise deiner Kunden noch unvergesslicher zu machen? 🚀✨

Es braucht immer auch ein Reisebüro: Wir schauen, wie externe Expertise und Tools deine Customer Journey auf das nächste Level heben können. Pack deine Fragen ein, wir holen uns professionelle Unterstützung! 🤝🌍

 

Das Reisebüro: Ein Tool oder externe Expertise nutzen

Manchmal braucht es ein Reisebüro, um die perfekte Route zu finden. Genauso ist es mit der Customer Journey – externe Experten und Tools können entscheidend sein, um den besten Weg für deine Kunden zu gestalten.

  • Tools nutzen: Setze auf Tools für Customer Journey Mapping und Lead Management. Sie sind wie Landkarten und Kompass für deine Reiseplanung.
  • Berater einbeziehen: Externe Experten können neue Perspektiven eröffnen, ähnlich einem erfahrenen Reiseberater.
  • Modelle anpassen: Manchmal braucht es einen frischen Blick, um bestehende Customer Journey Modelle zu verbessern.

Spürst du, wie diese Unterstützung deine Reise erleichtert? 🧭👥

Wir tauchen nun ein in die Welt der Erfolgsgeschichten: Wie das Teilen von Reisefotos, teilen wir Geschichten über erfolgreiche Customer Journeys. Lass dich inspirieren! 📸✨📖

 

Reisefotos teilen: Erfolgsgeschichten

Ähnlich wie Reisende ihre schönsten Momente in Fotos festhalten, so teilen wir jetzt inspirierende Erfolgsgeschichten über die Customer Journey. Jedes Bild erzählt von einem gelungenen Moment, einer perfekt umgesetzten Buyer Journey.

  • Inspiration: Sieh dir an, wie andere es geschafft haben, ihre Customer Journeys zu optimieren.
  • Marketing-Strategien: Erfahre, welche Marketingmaßnahmen besonders erfolgreich waren.
  • Erfolge feiern: Jede erfolgreiche Customer Journey ist ein Grund zum Feiern.

Lässt dich das nicht auch staunen? 🌟💭

Bereit für den letzten Abschnitt unserer Reise? Dann kommen wir zum Abschluss: Wir reflektieren die Customer Journey und schauen, was die Zukunft bringen könnte. Ein bisschen Wehmut, aber auch viel Vorfreude auf das, was noch kommt! 🧳👀🚀

 

Die Heimreise: Reflexion und Ausblick

Wir stehen nun am Ende unserer Reise – ein Moment, um zurückzublicken und gleichzeitig nach vorne zu schauen. Die Customer Journey ist eine ständige Entdeckung, ein immerwährender Prozess der Verbesserung und Anpassung.

  • Reflektieren: Was hat diese Reise über dein Produkt oder deine Dienstleistung offenbart? Welche Touchpoints waren besonders erfolgreich?
  • Lernen: Jede Customer Journey beschreibt die einzigartige Beziehung zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Was kannst du aus den Interaktionen lernen?
  • Planen: Die Reise endet nie wirklich. Sie entwickelt sich ständig weiter.

Fühlst du dich gestärkt, bereit, deine nächste Customer Journey noch besser zu gestalten? 🚀💡

Denke daran: Die Gestaltung einer wirkungsvollen Customer Journey ist eine Kunst, und es ist völlig in Ordnung, sich dabei Unterstützung zu suchen. Der Wert, den eine gut durchdachte Customer Journey für dein Geschäft haben kann, ist enorm. Sie ist der Schlüssel zu tieferem Kundenverständnis, stärkerer Kundenbindung und letztlich zu deinem Erfolg. Trau dich, Expertenrat einzuholen und neue Wege zu gehen. Deine Reise ist es wert! 🌟🛤️🤝

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